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關懷美 關懷心 關懷人——訪歐萊雅公司(中國)總裁蓋保羅

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摘要:關懷美 關懷心 關懷人——訪歐萊雅公司(中國)總裁蓋保羅
說起歐萊雅,它的業務遍布了全球130多個國家和地區,旗下擁有23個國際知名品牌,吸引著一個龐大的消費群體。今天,從全球到中國,這家跨國公司正在啟動一個新的戰略:希望在未來10至15年裏,在全球增加10億消費者。

在這一背景下,歐萊雅數日前宣布,歐萊雅顧客關懷中心在上海正式成立,率先創造了化妝品行業的“一站式”服務,旨在引領化妝品行業客戶服務3C標準,把顧客服務推向一個新的高度。目前,美國是歐萊雅全球最大的市場,中國排位第三,而從顧客關懷中心的規模上比較,已經是排名第二。

以顧客關懷中心為話題,歐萊雅中國總裁蓋保羅向媒體介紹了他的客戶服務理念。

蓋保羅說:“歐萊雅顧客關懷中心(L’Oreal Consumer Care Center)以‘關懷美、關懷心、關懷人(Care Beauty, Care Heart,Care People)’為服務精神。這是對原有‘歐萊雅顧客谘詢部’從係統架構、服務流程、運營團隊架構等方麵全麵升級而成的。顧客關懷中心全新的平台整合了之前的消費者服務、會員服務和電子商務服務平台等。整合後的服務中心對線路和係統進行了全麵升級和擴容,使得消費者來電容量比原先增加了近50%,這大大減少了顧客在線上等待的時間。除電話外,消費者還可以通過電子郵件、信件、傳真、即時聊天、網頁留言等渠道接觸歐萊雅關懷中心。不僅如此,中心所提供的服務範圍,也將擴大至產品谘詢與推薦、會員俱樂部服務、會員積分查詢、積分兌換、電話訂購,在線購物訂單處理與查詢、產品使用調查、定期執行顧客關懷回訪計劃、產品問題與建議處理、健康相關問題谘詢,實現‘一站式’的顧客服務。” 

蓋保羅說:“作為全球最大的化妝品企業,歐萊雅高度重視消費者需求,並始終把其放在業務發展的第一位,也因此獲得了業界高度的認可。在剛剛結束的2011年度中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選活動中,歐萊雅憑借高效的運營團隊,嚴格專業的培訓,榮獲該年度‘中國最佳客戶聯絡中心—客戶服務獎’,這是歐萊雅中國連續第二年獲此殊榮。升級後的歐萊雅顧客關懷中心,無論在服務質量、效率和專業程度上將再上台階。這也標誌著中國化妝品行業正式進入高度關注服務的全新時代。”

對於中外消費者在尋求谘詢和服務方麵的不同風格,蓋保羅認為,比較明顯的區別是中國的消費者要求比較高,他們非常嚴謹,渴望了解更多的信息。他們如果要買一個產品,可能希望得到更多的信息、谘詢,我們要給他更多關於產品的信息,這樣才會幫助他做購買決策。這也就是為什麽我們在中國雇傭了成千上萬的商店美容顧問。相對而言,這方麵的電話谘詢也是同樣。

蓋保羅表示:“不管是現場的美容顧問,還是客戶服務專員,他們都是一樣地專業和訓練有素,隻不過從不同的途徑服務消費者。要強調一點,我們跟消費者的溝通不是單向的,不是我們在這裏滔滔不絕地說,讓他們一味地聽。這個對話完全是雙向的,我們要給他們提供產品的信息,提供化妝品的使用技巧、谘詢等等。與此同時,還要從他們那裏得到反饋,比如关于BOB的產品,有哪些方麵可以提高,他們希望我們開發什麽樣的產品等。這些信息對我們來說是非常重要的。我們會把這些信息反饋給市場營銷部門、工廠、研發團隊,從而能夠針對性地改善我們的產品,甚至會啟發我們開發一些新的產品。所以,這完全是一個雙向的溝通和互動,對我們來說是一個聆聽的過程,也是獲取消費者反饋的過程。我們的顧客關懷中心跟我們的品牌有非常緊密的聯係,會把服務中心所獲得的信息分享給我們的品牌部門,他們會從這些信息中獲取非常有用的,有價值的信息,幫助歐萊雅公司開發更有針對性和競爭力的產品,以及改善對消費者的服務。”

據介紹,歐萊雅目前每年接到消費者電話大概近100萬個。業務人員對此的感受是:雖然不是每一個消費者的電話都能夠帶來靈感,但不管是關於什麽,都要非常重視。通過這些電話,會收到海量的信息,要使用計算機程序對這些電話進行分析,還要進行人工分析,比如說消費者提出的建議等。

有記者問:在今年的總結報告裏,顧客關懷中心會占一個什麽樣的位置?蓋保羅回答說:“從業務角度來看,今年依然是非常好的一年。至於顧客關懷中心在我們的年度總結報告中占據一個什麽樣的地位,恐怕我們沒有辦法對每一項工作進行排名。原因很簡單,因為對我們來說,每一項工作都非常重要。產品很重要,消費者服務很重要,承擔企業公民責任很重要,我們認為每一項都很重要。現在的消費者如果要決定購買一個產品的時候,他會看生產這個產品的公司是不是一個遵紀守法的公司、是不是尊重環境、是不是遵循可持續發展的道路、這個團隊是不是講究倫理、是不是提供好的服務。所以,每一項對我們來說都是非常重要的。當然說到底,消費者是我們需要服務的終極對象,你如果一定要說重要性,這毫無疑問是非常非常重要的。3C是顧客關懷中心英文全稱Consumer、Care、Center的縮寫,所以我們在設計這個商標的時候,有3個C的形狀。同時,正如人們所說的,在行業裏3C是最高標準,這也是我們的追求目標。”

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